Клиент тип абонат съм на Mtel от 15 години и честно казано, мисля че съм се нагледал на лъжите и триковете им. Това, което обаче ми спретна т.нар. акаунт мениджър ме изуми с нахалството си:
- Не зная кое налага всеки абонат юридическо лице да има акаунт мениджър, независимо дали е с една или хиляда sim-карти. Освен това, има оферти за физически лица, които не са достъпни за бизнес-абонати, по преценка на същия този акаунт мениджър.
- Често се получава така, че информацията, която човек получава от акаунт мениджъра си, от оператор на *88 или в магазин на Мтел от консултант е напълно различна и дори противоречаща си, сочи моят многогодишен опит.
- Много по-лесно е да заявиш нова услуга, отколкото да се откажеш от съществуваща. Това е така защото, великите маркетингови гурута, работещи в Мтел (а и в останалите мобилни оператори) изначално не приемат идеята, че човек може да се откаже от услугите им. За тези хора е възможен само ръст на абонати, независимо от отношението към тях и конкуренцията и тази философия се втълпява на всички работещи по веригата надолу. Спирането на дадена услуга води до черна точка в трудовото досие на съответния служител – продавач-консултант или акаунт-мениджър. След това той е принуден да пише обяснения защо е спрял услуга, защо не е положил усилия “да задържи” абоната и т.н. Подобни мотиви накараха “моята акаунтка” да ме излъже и да ми каже, че не може да спре услуга след обаждане по телефона (иначе няма проблем да се активира нова услуга след телефонен разговор) и да ме прати в магазин, където “късата клечка” да изтегли случаен неин колега. Това е вътрешен проблем за комапнията, която явно има затруднения в мотивацията на служителите си и използва и подобни методи, за да ги стряска и юрка. Когато проблемът стане видим за клиента обаче, явно проблемите на вътрешния мениджмънт и истерията от отлива на клиенти придобиват епидемични размери, което засилва желанието за раздяла и в малкото останали.
